Nem mindegy, hogyan visszük vissza az ajándékokat

„Egyértelm?, hogy az ügyfélszolgálat min?sége jelent?sen romlik, ha a vásárló agresszív, udvariatlan és türelmetlen. Fontos, hogy az irány semmiképpen ne a személyeskedés felé mutasson, hanem az alkalmazott helyett inkább a termékr?l szóljon” – mondja a kutatást vezet? David Walker, a University of British Columbia munkatársa. A szakemberek egy kanadai telefonos ügyfélszolgálat 36 órás munkáját elemezték. Felfedezték, hogy a vásárlók gyakran udvariatlanok, agresszíven beszélnek és fenyeget?znek, s 80 százalékban félbeszakítják az ügyfélszolgálati munkatárs mondandóját. Az esetek 35 százalékában ez az attit?d aztán negatív reakciókhoz vezet. „Kutatásunk ugyanakkor arra is rámutatott, hogy ha higgadtan mérlegeljük mondandónkat és óvatosan választjuk meg szavainkat, a munkatársak reakciója is kedvez?bb, így az ügyintézés nem csak eredményesebb, de gyorsabb is” – fogalmaz a szakember. A nyugodt, udvarias hangot megüt? vásárlóknak csupán 5 százalékban volt problémája az ügyfélszolgálattal, a többiek elégedetten távoztak.